Análisis de las reclamaciones de los usuarios del Complejo Hospitalario de Navarra, dirigidas al personal de enfermería

Abstract

Introducción La recepción de reclamaciones ofrece la posibilidad de identificar expectativas incumplidas del usuario de los servicios de salud y detectar deficiencias en el funcionamiento y organización del centro. No se han en-contrado publicaciones recientes que analicen las características de las reclamaciones dirigidas al personal de enfermería en Complejos Hospitala-rios del territorio nacional. Objetivo: Describir las características de las reclamaciones de los usuarios del Complejo Hospitalario de Navarra (CHNA), dirigidas al personal de enfermería. Material y Métodos : Estudio observacional, descriptivo, trasversal, con recogida de datos retrospectiva, de las reclamaciones recibidas desde el 1 de enero de 2013 y hasta completar el tamaño de muestra estimado. Se excluyen del estudio las solicitudes y agradecimientos. Se analiza: perfil del usuario de la Unidad de Atención al Paciente (UAP) del CHNA, día de la semana que motiva la reclamación, categoría profesional implicada, motivo de reclamación, tiempo de respuesta y resul-tado de la respuesta. Se obtienen medidas de posición central y medidas de dispersión Análisis de las reclamaciones de los usuarios del CHNA dirigidas al personal de enfermería para las variables cuantitativas. Para las variables categóricas, se utiliza la frecuencia y el porcentaje. Resultados: Se analizan 93 reclamaciones. Entre los demandantes se hallan 69 mujeres y 24 hombres, con edades comprendidas entre los 19 y los 86 años (edad media = 48 años). Entre los pacientes, se observan 57 mujeres y 36 hombres con edades comprendidas entre los 13 días y los 93 años (edad media = 55 años). El 82% de los pacientes que reclaman están hospitalizados