Saavedra Montejo, Álvaro
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Saavedra Montejo
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Álvaro
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Gestión de Empresas
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INARBE. Institute for Advanced Research in Business and Economics
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Publication Embargo The interaction with virtual assistants as applications of the Artificial Intelligence: from the utilitarian to emotional dimension(2024) Saavedra Montejo, Álvaro; Cortiñas Ugalde, Mónica; Chocarro Eguaras, Raquel; Rubio Benito, Natalia; Gestión de Empresas; Enpresen KudeaketaEsta tesis se centra en el estudio de la interacción de los consumidores con los asistentes virtuales, analizando las formas de interacción posibles: voz, texto y gestos. El comportamiento de los consumidores es crucial en marketing, y la llegada de los asistentes virtuales requiere examinar las diversas formas de interacción. La tesis inicia con un enfoque utilitario y progresa hacia los aspectos sociales y emocionales de la interacción. En el Capítulo 1 se investiga la importancia de la calidad de la interacción y la respuesta de los asistentes de voz como principales antecedentes de los beneficios utilitarios, así como la privacidad percibida y la intención de uso continuado. Para esto, se aplica la Teoría de Usos y Gratificaciones, enfocándose en el beneficio utilitario, e incorporando la personalidad innovadora tecnológica del consumidor como variable moderadora. Los resultados muestran que los consumidores innovadores valoran la calidad de la interacción, mientras que los no innovadores priorizan la calidad de la respuesta. El Capítulo 2 examina la diferencia entre el lenguaje social y socioemocional, analizando cómo impactan en las competencias del chatbot (cognitiva, social y emocional), formando una percepción global de su competencia. Este capítulo se basa en el Modelo del Contenido Estereotipado, explicando cómo las personas estereotipan a los chatbots según su competencia. Los resultados demuestran que el lenguaje social es relacional, atractivo y receptivo, con baja implicación emocional, mientras que el lenguaje socioemocional es solidario, empático y compasivo, con alta implicación emocional. Los resultados determinan que el lenguaje social influye en la competencia social del chatbot, mientras que el lenguaje socioemocional afecta su competencia emocional. La competencia cognitiva y social influye en la competencia global, pero la competencia emocional está mediada por la competencia social. Finalmente, en el Capítulo 3 se explora la interacción mediante gestos faciales, utilizando un enfoque exploratorio debido a las innovaciones en Computación Afectiva, que permite comprender y responder a las emociones del usuario. Se analizan las actitudes (afectivas, cognitivas y comportamentales) de los consumidores hacia esta tecnología bajo la Teoría del Comportamiento Planificado, empleando técnicas de neurociencia del consumidor. Los principales resultados muestran la importancia del compromiso y el impacto emocional en la interacción.