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Utilidad de las reseñas en la elección de un destino turístico

Este Trabajo de Fin de Grado tiene como objetivo principal analizar la utilidad de las reseñas online en la elección de destinos turísticos, específicamente centrado en el caso de estudios de reseñas de hoteles en Cancún. El auge del entorno digital y el desarrollo de Internet han incrementado la relevancia de las reseñas online, un tipo de boca a boca electrónico (en inglés electronic Word of Mouth), en la toma de decisiones de los consumidores. Aunque existen numerosos estudios sobre reseñas y comportamiento del consumidor, la mayoría se enfoca en aspectos estructurados como la calificación y el volumen de reseñas. Este trabajo, sin embargo, pondrá su foco en el análisis tanto de aspectos estructurados como no estructurados de las reseñas, para tratar de entender qué información valoran más los consumidores. La metodología se basa en la recopilación y análisis de 5.333 reseñas de hoteles ubicados en Cancún publicadas en TripAdvisor, utilizando técnicas de Web Scraping, SPSS y análisis textual a través de Linguistic Inquiry and Word Count (LIWC). Los objetivos específicos incluyen explorar las características estructuradas y no estructuradas de las reseñas, y analizar la utilidad percibida en función de estas características por parte de los consumidores. Los resultados del análisis proporcionarán implicaciones tanto académicas como para la gestión, contribuyendo al entendimiento del impacto del eWOM en el sector turístico hotelero y ofreciendo recomendaciones prácticas para la mejora de estrategias de marketing y gestión de reseñas online.

The primary objective of this Final Degree Project is to analyze the usefulness of online reviews in the selection of tourist destinations, specifically focusing on the case study of hotel reviews in Cancún. The rise of the digital environment and the development of the Internet have increased the relevance of online reviews, a type of electronic word of mouth (eWOM), in consumer decision-making. Although there are numerous studies on reviews and consumer behavior, most focus on structured aspects such as ratings and review volume. This work, however, delves into the analysis of both structured and unstructured aspects of reviews to understand what information consumers value most. The methodology is based on the collection and analysis of 5,333 reviews of hotels located in Cancún published on TripAdvisor, using Web Scraping techniques, SPSS, and textual analysis through Linguistic Inquiry and Word Count (LIWC). The specific objectives include exploring the structured and unstructured characteristics of the reviews and analyzing the perceived usefulness of these characteristics by consumers. The results of the analysis will provide both academic and managerial implications, contributing to the understanding of the impact of eWOM in the hotel tourism sector and offering practical recommendations for improving marketing strategies and online review management.