La heterogeneidad de los consumidores en la valoración de la gestión minorista: un análisis de segmentación post-hoc en modelos de ecuaciones estructurales

Dado el gran aumento de la competencia a nivel de precios, la poca diferenciación de los productos y la gran dificultad para captar nuevos clientes, el análisis del resultado percibido por el cliente sobre el encuentro de servicio con el minorista, es un tema clave para la rentabilidad y supervivencia de las empresas. Sin embargo, para que el análisis resulte efectivo, no hay que ignorar la posible heterogeneidad en las opiniones de los consumidores sobre este encuentro. El presente trabajo centra la atención en la satisfacción y lealtad como resultados perseguidos por la empresa minorista, teniendo en cuenta los distintos segmentos que presentan diferencias en su comportamiento en la interacción satisfacción-lealtad. Para ello, se propone un modelo de ecuaciones estructurales que permite incorporar y controlar esta heterogeneidad mediante una segmentación post-hoc.

Intense price competition, diminishing product differentiation and the difficulty of attracting new customers increase the relevance of research into consumer perception of the retail encounter as a key to profitability and firm survival. This paper focuses on satisfaction and loyalty as targets for the food retailer, taking into account the impact made by the behavioural diversity of different customer segments on the satisfaction-loyalty relation. The methodological proposal for this analysis is a structural equation model using post-hoc segmentation to allow for the incorporation and control of customer heterogeneity.