The impact of service robot integration on customer experience in the hotel industry

Los robots de servicio están revolucionando la industria hotelera, ofreciendo nuevas oportunidades para que las empresas mejoren la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Se espera que el despliegue de servicios robóticos continúe expandiéndose, lo que hace cada vez más importante comprender las implicaciones de integrar estos dispositivos en las empresas. La investigación presentada estudia el impacto de la integración de servicios robóticos en la experiencia del cliente, considerando el papel como mediadores de la reputación de la marca organizacional y la actitud del cliente hacia la adopción de robots. Este estudio se realiza probando un modelo hipotético utilizando Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) con Mínimos Cuadrados Parciales (PLS). Los resultados muestran cómo la integración de servicios robóticos tiene una influencia positiva en la reputación de la marca organizacional y la actitud del cliente hacia la adopción de robots, así como un efecto directo en la experiencia del cliente. Además, las preocupaciones sobre privacidad y confianza surgen como un problema para que los hoteles integren robots, debiendo trabajar en estrategias para construir esta confianza. Asimismo, se explora el efecto moderador del género en la relación entre la actitud del cliente hacia los robots y la experiencia del cliente. Este estudio ofrece a gerentes de hoteles una guía sobre aspectos clave al planificar la adopción de robots de servicio en una compañía.

Service robots are revolutionising the hotel industry, offering new opportunities for companies to improve customer experience and operational efficiency. The deployment of robotic services is expected to continue expanding, making it increasingly important to understand the implications of integrating these devices within companies. The presented research studies the impact of robotic service integration on customer experience, taking into consideration the role as mediators of organisational brand reputation and customer attitude towards robot adoption. This study is performed by testing a hypothesised model using Structural Equation Modeling (SEM) with Partial Least Squares (PLS). Results show how the integration of robotic services has a positive influence on organisational brand reputation and customer attitude towards robot adoption, as well as a direct effect on customer experience. Additionally, security concerns regarding privacy and trust appear as a problem for hotels to integrate service robots, having to work on strategies to build this trust on robots. Moreover, the moderating effect of gender on the relationship between customer attitude towards robot adoption and customer experience is explored. The insights from this study offer hotel managers a guide on important aspects to be considered when the adoption of service robots is being planned in a business.